Voyages. Réclamation, vous avez bien dit réclamation ?


Certaines agences de voyages françaises font un déni pur et simple de réclamation. Pour elles, il n’y a plus de réclamations. Elles n’existent plus, donc le problème est réglé. C’est une solution parmi d’autres. « Il y a des indulgences qui sont un déni de justice » — Joseph Joubert — Carnets. Pourtant, l’imagination des voyageurs est infinie en matière de réclamations.

L’histoire ci-après concerne Lynda et Michel Thibodeau, un couple de Canadiens francophones vivant à Ottawa. Ils se sont plaints en 2016, à 14 reprises auprès du service client d’ Air Canada. Des opiniâtres.

À défaut d’une réponse convenable du transporteur, ils ont entrepris un procès auprès de la Cour fédérale de justice canadienne.

La raison de leurs plaintes récurrente est simple. Ils se plaignent, que seule la mention en anglais « lift » gravé sur la boucle de la ceinture de sécurité de l’avion. Avec un petit relent de séparatisme peut-être ? De toute façon, une aubaine pour des consuméristes, pas pour Air Canada.

La décision de justice est tombée. Air Canada a été condamnée à payer au couple Thibodeau 21 000 CAD (14 327 euros.) Avec, en prime une lettre d’excuse pour la violation répétée d’Air Canada du bilinguisme institutionnel au Canada. Soit 1500 CAD pour les 14 dernières réclamations insatisfaites.

Sans doute une grande victoire pour les clients. Car ils s’étaient déjà plaints en 2005, 2009, 2011. Jusqu’à présent, Air Canada, l’objet de leur ressentiment, s’en été tiré avec des excuses de circonstance. Les plaignants avaient même été déboutés en 2009 pour des faits similaires par la même Cour de justice.

Sur le fond, cela pourrait induire que l’obligation de sécurité à la charge du transporteur aérien n’a pas respecté. En omettant d’informer les francophones par l’indication « lever. »

En cas d’hypothétique accident aérien, les francophones seraient plus exposés. CQFD.

Plus vraisemblablement, cela semble être une forme de militantisme actif pour l’équité entre le français et l’anglais.
Le couple Thibodeau a fait savoir qu’il espère pouvoir bientôt voyager à bord d’Air Canada avec une signalétique adaptée dans les deux langues.

Les temps changent et profitent aux plus obstinés. Ceci dit, M. & Mme Thibodeau restent des clients fidèles d’Air Canada. Pragmatiques, ils concluent : « ce n’est pas nous qui feront changer les compagnies aériennes. »

Mais, je sais qu’en France, du fait de la responsabilité des vendeurs de forfaits touristiques, une telle doléance serait peut-être entendue et mise logiquement à la charge des professionnels du tourisme. Un manquement à l’obligation de sécurité la question pourrait être posée. Heureusement, il n’y a pas de querelles linguistiques trop militantes en France.

Mais je ne souhaite pas donner de mauvaises idées aux Alsaciens, aux Basques, aux Bretons, aux Corses. Je m’excuse d’ailleurs par avance pour toutes les régions que j’ai oubliées de citer.

François Teyssier.





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