LaQuotidienne.fr Voyages et gestion de réclamations : A qui profite le crime ? 2ème partie

En France, le vendeur de voyages forfaitaires est débiteur vis-à-vis des voyageurs d’une responsabilité dite « de plein droit ». Il est de ce fait systématiquement désigné comme étant le coupable désigné, responsable de ses fautes, erreurs ou omissions comme de celles de l’ensemble des prestataires présents au contrat. Un bouc émissaire pratique.

Le déroulement concret de l’enquête

Dès lors, elle est initiée pour chercher à innocenter le coupable désigné d’office. Car la loi précise que c’est lui qui doit prouver son innocence. Donc, apporter les preuves qu’il n’est pas responsable des fautes qui lui sont reprochées.

Il faut commencer par collecter les indices documentaires pour la défense du dossier :

L’offre précontractuelle et du contrat de vente qui définissent conjointement le périmètre exact de la responsabilité du présumé, l’éventuel contrat d’assurance.

Tous les écrits échangés entre les contractants concernant le voyage. Mais également, les attestations diverses, notes ou justificatifs de frais dans certains cas preuves matérielles, pétitions, photos, vidéos.)

D’autres documents écrits en rapport avec la plainte pourront être utilisés (PNR, titres de transport, tags…) Les preuves ne peuvent être qu’écrites.

Recueillir des témoignages :

De personnes, ayant voyagé avec le plaignant ainsi que les prestataires concernés : transporteurs, voyagistes, réceptifs locaux etc.) ;

N’oubliez pas que les fournisseurs n’ont pas forcément intérêt à vous informer, car ils sont souvent impliqués dans le litige.

Pour des raisons commerciales le plus souvent ils dénient les faits, dont « ils n’ont plus de souvenirs » de l’événement ou pratiquent « la langue de bois. »

Les témoignages d’autres participants sont souvent fragiles. Ils peuvent être partiaux, voire biaisés.

Et, collecter et examiner les preuves éventuellement rapportées par la victime elle-même.

Photos, vidéos, attestations etc.

Il faut systématiquement comparer la réalité des faits exprimés dans le courrier de réclamation avec le résultat de votre propre enquête en fonction des indices concordants et des preuves.

Et surtout, faire la corrélation des faits avérés avec l’environnement juridique applicable Mais, qui est réellement ce client que vous pensiez connaître ?

Une victime, qui, aujourd’hui, met en cause la responsabilité contractuelle du vendeur, qui le sollicite pour lui demander de l’argent.

Au motif de dédommager des faits qui échappent à votre contrôle, que vous ne maîtrisez pas et dont vous êtes le moins informé. Mais pour lesquels le coupable est d’autorité désigné par la loi.

Les vendeurs pensent souvent connaître leurs clients, mais ce n’était que l’apparence d’un moment, leur personnalité sociale au cours de la vente. Pas leur personnalité réelle.

Un profilage des victimes s’impose.

La forme d’un courrier de réclamation peut vous aider à qualifier votre analyse. Un regard attentif permet d’obtenir des informations significatives.

Pour chercher à évaluer la personnalité des victimes par rapport à une généralisation connue.

Pour évaluer son comportement prévisible et anticiper ses réactions. Un précieux guide tout au long de la gestion de l’enquête.

La gestion des réclamations impose de ne jamais éprouver la moindre empathie ou compassion à l’égard des victimes.

Cela fausse l’enquête, souvent au détriment du présumé coupable.
Il faut savoir rester objectif et impartial.

François Teyssier
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