Voyages et gestion de réclamations : A qui profite le crime ?

8 novembre 2024   François Teyssier   Aucun commentaire   Distribution    France, Indemnités, Litiges, Réclamations    2859 vues

Préambule : Pour beaucoup de professionnels du tourisme, la gestion des réclamations peut sembler être une remise en question de leur savoir-faire et de leurs compétences. Cependant, cette perspective est souvent erronée, car les réclamations sont rarement une critique personnelle. En réalité, traiter efficacement les problèmes après-vente peut se révéler être une opportunité précieuse.

Une bonne gestion des réclamations peut non seulement résoudre les problèmes, mais aussi améliorer l’image de l’entreprise et renforcer la fidélité des clients. C’est l’occasion de transformer les petits pépins en véritables pépites, créant ainsi une valeur ajoutée indéniable pour les agences de voyages.

Aujourd’hui, exprimer une réclamation est devenu pour beaucoup de voyageurs un moyen d’affirmer leur personnalité et de gérer leurs inquiétudes. Cela peut également être perçu comme un exercice de leurs droits de consommateur. Les motivations peuvent être variées, allant du simple désir de faire valoir ses droits à une recherche de compensation financière. Cela reflète une évolution sociétale où le consommateur souhaite être entendu et pris en compte.

La cause la plus fréquente des réclamations est souvent liée à des lacunes dans l’information fournie aux clients. Une communication insuffisante ou mal interprétée peut créer un fossé entre les attentes des clients et les services fournis.

Les professionnels du secteur sont sous pression pour être efficaces et productifs, tandis que les clients recherchent le meilleur rapport qualité-prix possible. Cette dynamique peut mener à des malentendus et des frustrations de part et d’autre.

En reconnaissant et en adressant ces points de friction de manière proactive, les vendeurs de forfaits touristiques peuvent non seulement améliorer leur service, mais également renforcer la confiance et la satisfaction de leurs clients.

Cela se traduit par une clientèle plus fidèle et une meilleure réputation sur le marché, transformant ainsi les défis en opportunités de croissance et de succès.

Le crime 

Le vendeur d’un voyage forfaitaire reçoit de la part de l’un ou de plusieurs de ses clients mécontents ou insatisfaits un écrit au retour du voyage qu’il leur a vendu.

Un crime dont ils sont les victimes, disent-ils.
Cet écrit, en langage de criminologie, est un « staging » : la scène du crime, l’art de créer ce qui n’est pas pour cacher ce qui est.

Donc, mieux vaut éviter de s’en tenir aux apparences et chercher à aller « de l’autre côté du miroir ».

En n’oubliant pas « qu’il n’y a rien de caché qui ne doive être découvert, ni de secret qui ne doive être connu ».

La scène de crime – le courrier de réclamation 

Juridiquement, c’est la mise en cause de la responsabilité du vendeur de forfaits touristiques. Un acte juridique loin d’être innocent qu’il ne faut jamais ignorer ou négliger.

La première chose à faire est d’observer la scène de crime et de collecter les indices et rassembler les informations nécessaires pour en tirer des conclusions.

Les indices sont ici précisés au sens littéral du mot : « des signes apparents indiquant avec probabilité la réalité des choses ».

L’analyse de la scène de crime

Le courrier de réclamation est le plus important support à la connaissance réelle des faits exprimés. C’est aussi un excellent moyen pour découvrir et donc de mieux comprendre les motivations de son rédacteur. L’analyse doit être minutieuse et attentive.

La détermination des faits analysés

Rechercher les mots ou des locutions clés :
Concrètement, il faut surligner les mots ou les locutions qui vous semblent les plus importants. Ce sont les mots ou les locutions clés.

Pour obtenir la quintessence de la doléance examinée. Cette première démarche vous sera particulièrement utile lors de la rédaction de la synthèse écrite de la réclamation.

Observer attentivement pour rechercher les causes des faits précisés par la victime.
Sont-ils plausibles ?
Est-il possible d’imaginer d’autres hypothèses tout aussi plausibles ?
Pour le savoir, il faudra s’interroger :

Les interrogations nécessaires et les réflexions qui s’imposent :
La première question à se poser : pourquoi cette réclamation ?
Le contenu du courrier de réclamation est-il justifié et cohérent ?
Est-il d’ordre objectif ou subjectif ?
Est-il d’ordre factuel ou émotionnel ?
Quelle est la part d’exagération dans du témoignage ?
La victime apporte-t-elle des preuves concrètes et significatives ?
Les prétentions financières de la victime sont-elles raisonnables ?
Ma responsabilité est-elle directement engagée ? Si oui, peut-elle être exonérée ?
Ai-je respecté la loi ?

Pour la loi, il suffit que le voyageur se déclare « mécontent ou insatisfait » pour mettre en cause la responsabilité civile d’un vendeur de voyages forfaitaires. Mais, il existe d’autres motifs. Rarement avoués.

Le mobile ?

Pour connaître le mobile, il faut se poser la question pourquoi ?
Existe-t-il des non-dits antérieurs, une « vengeance » ?
Une inimitié quelconque ?
Un ancien litige mal ou jamais résolu, un « cold case » ?
Un désaccord avec un prestataire ou un participant au voyage qui a gâché son voyage ?
Un ressentiment que le voyage était trop cher ou les prestations mal rendues ?

L’appât d’un gain facile compte tenu de la subjectivité qui caractérise le voyage.
L’opportunité :
Rencontre avec un tiers, un participant incitant le voyageur à penser que ses droits ont été lésés.

L’action d’un « chef de meute » l’impliquant dans sa quête de dédommagement personnelle.

La rencontre après le voyage avec un homme de loi ou un intermédiaire spécialisé.

Le sujet d’une émission de télévision ou un article de presse pro-consumériste.

La conjonction d’un mobile et d’une opportunité suffit à comprendre le crime. La résolution de l’enquête est facile car le coupable est désigné d’office.

A suivre
François Teyssier