Retards et annulations d’avions sont des inconvénients qui peuvent nuire au bon déroulement des séjours des voyageurs.
Le passager aérien dispose pourtant d’une protection spécifique qui est règlementée par les lois du pays de la compagnie concernée. A défaut, ce sont les conventions internationales en matière de responsabilité civile aérienne qui s’appliquent.
Le site Avocat.net a fait le point sur les procédures existantes afin que vacances ne soient pas synonyme de galères.
Quels sont les droits d’un passager aérien ?
Le passager doit être informé, notamment du nom de la compagnie sur laquelle il voyage. Il doit aussi être remboursé ou réacheminé, en cas d’annulation de vol, de refus d’embarquement ou de retard.
La compagnie aérienne doit également fournir une assistance, lorsque le vol n’a pas lieu ou qu’il y a un retard important. Elle prend alors en charge certaines prestations : restauration, hébergement et appel téléphonique.
La compagnie s’assure également que le passager voyage dans de bonnes conditions, par exemples en cas d’handicap ou de mobilité réduite.
Que se passe-t-il si le vol n’a pas lieu comme prévu ?
Il se peut que le départ n’ait pas lieu comme convenu. On distingue alors trois possibilités : le refus d’embarquement, l’annulation du vol ou le retard excessif.
Un passager peut être refusé à l’embarquement lorsque la compagnie a pratiqué une surréservation par rapport au nombre de places disponibles dans l’avion. En principe, la compagnie cherche d’abord des volontaires qui accepteraient de renoncer à leur voyage en contrepartie d’avantages.
Le voyageur refusé est indemnisé selon l’importance du vol et bénéficie d’une assistance de la compagnie si nécessaire (restauration et hébergement).
En cas d’annulation de vol, l’indemnisation est similaire à moins que la compagnie n’ait averti ses passagers suffisamment au moins deux semaines à l’avance ou qu’il ne s’agisse de circonstances extraordinaires : conditions météorologiques, terrorisme, etc.
Le passager a alors le choix entre le remboursement du billet ou le réacheminement vers la destination finale dans les mêmes conditions.
Lorsque le retard est important par rapport au temps de vol escompté, la compagnie prend en charge l’assistance des passagers. Ils peuvent également se faire indemniser l’intégralité du billet et être ramenés à leur point de départ.
Que se passe-t-il en cas de problème durant le voyage ?
Toute agence de voyage engage sa responsabilité en cas de dommages causés au voyageur ou si le contrat n’a pas été exécuté. Mais il faut distinguer les offres de vols simples des forfaits touristiques, qui impliquent une combinaison de prestations : transport, logement ou autre, en plus du vol.
Pour les vols simples, la compagnie aérienne est responsable des dommages tandis que pour les forfaits touristiques, c’est l’agence qui devra indemniser le client. L’agence pourra ensuite se tourner la compagnie si nécessaire.
Ne sont pas indemnisés : les dommages provenant d’une faute du voyageur, d’une faute d’un tiers ou de circonstances exceptionnelles.
En cas de perte ou de dommages causés aux bagages, ou s’ils parviennent en retard, il est possible de se faire indemniser jusqu’à 1 220 euros.
Mais attention : si la compagnie prouve qu’elle a pris toutes les mesures nécessaires, elle ne sera pas considérée comme fautive.
S’il s’agit de dommages, la réclamation doit être faite dans les 7 jours après réception. S’il agit d’un retard, elle doit être faite dans les 21 jours.