L’UMIH (Union des métiers et des industries de l’Hôtellerie) dénonce par la voix de Laurent DUC, Président de la branche Hôtellerie de l’UMIH, les nouvelles pratiques des centrales de réservation en ligne imposées aux hôteliers sans concertation préalable.
Alors que les centrales de réservation considèrent les hôteliers comme des « partenaires », les professionnels sont de plus en plus contraints d’accepter ces nouvelles pratiques sur lesquelles l’UMIH souhaite attirer l’attention :
La proposition « Etablissement équivalent »
Depuis quelques jours, lorsqu’un client est sur le point de réserver une chambre sur la page d’information dédiée de l’hôtel sur le site Booking.com, il apparaît désormais la mention « vous cherchez un établissement équivalent mais moins cher, voir (+ nom d’autres établissements)… ».
Le système renvoie alors indifféremment vers des hôtels, des résidences de tourisme, des locations meublées, et parfois des établissements très éloignés en localisation… Si la mise en concurrence des établissements pourrait être considérée comme bénéfique pour le consommateur, une question primordiale se pose : quel est l’algorithme qui génère les établissements proposés ? Quels sont les critères retenus ? Est-ce le montant de la commission ?
Laurent DUC rappelle que « le terme « équivalent » n’est pas approprié ici puisqu’il renvoie à toutes formes d’hébergement marchand en France, qui obéissent pourtant à des contraintes très différentes. Un hôtel ne peut pas être considéré comme équivalent à une location meublée !
Chaque établissement est unique, offrant des prestations différentes, et répondant à une demande précise du consommateur. Arrêtons la course au prix et à la standardisation de l’offre hôtelière. »
Les nouvelles campagnes de promotion
Booking.com vient d’annoncer (en dehors de toute concertation avec les partenaires hôteliers) se réserver le droit de proposer des promotions à ses clients fidélisés (c’est-à-dire référencés et ayant fait au moins un achat sur leur plateforme). Cette pratique augure d’une guerre des prix et conséquemment une mise en danger de la capacité d’investissement et de création d’emploi dans notre secteur.
La fonctionnalité « Booking button »
Enfin, Booking.com vient également de proposer l’intégration « gratuite » sur le site internet de l’hôtel du bouton de réservation appelé « Booking button ».
Si la gratuité de l’initiative pourrait être louable, l’intégration de ce bouton est en réalité une source d’appauvrissement pour les hôteliers : le client, qui venait au prix de nombreux efforts réserver en direct sur le site de l’hôtel, sera désormais avec cette fonctionnalité redirigé vers le moteur de réservation Booking.com.
Ce dernier va donc capter toutes les données clients, fidéliser une clientèle naturelle de l’hôtelier … et lui proposer des hôtels / hébergements concurrents.
La position incontestée des plateformes sur le marché de l’hébergement en ligne leur confère toutes latitudes pour imposer de nouvelles règles du jeu aux hôteliers et à leurs dépens. Sous couvert d’amélioration commerciale, les nouveaux services et fonctionnalités correspondent trop souvent à des initiatives visant à déposséder les hôteliers de l’élément le plus important de leurs fonds de commerce : la clientèle. C’est à moyen terme l’hôtellerie française qui est dévalorisée et l’offre touristique française appauvrie.
« Une fois encore, les OTAs ont raté l’opportunité de la concertation avec leurs « clients » que sont les hôteliers. C’est à moyen terme, l’hôtellerie française qui est dévalorisée et l’offre touristique française appauvrie. » conclut Laurent DUC.