Des assises bien connectées au client

27 mars 2014   Christian Orofino   Aucun commentaire   À la une    Assises du tourisme 2014, Sylvia Pinel    5109 vues

Après avoir analysé les contributions des professionnels du tourisme français dans le cadre des Assises, l’équipe de Sylvia Pinel s’est attachée à réaliser une synthèse de la consultation en ligne à l’international qui était disponible sur les sites d’Atout France jusqu’en février dernier.

Celle ci concernait 21 pays dont 12 européens et 9 sur des marchés lointains.

17 langues ont été utilisées pour la formulation du questionnaire.

Cette consultation a recueilli 30 352 résultats.

A la différence de la consultation sur le marché français qui a essentiellement concerné les professionnels du tourisme privé ou institutionnel, les 30 352 résultats de ce sondage à l’international proviennent très majoritairement de clients.

La méthode de cette consultation proposait 5 classements entre « excellent » et « mauvais » de 5 prestations : les transports, les hébergements, les restaurants, les musées, les centres de loisirs.

Des fortes disparités selon les marchés

Pour chaque marché, et selon les prestations, les jugements sont différents : ainsi par exemple pour les marchés anglais, scandinave, russe, tchèque, hongrois , canadien, coréen et australien, la moyenne des offres obtient des taux de satisfaction globale entre 50 et 70 %.

Par contre les marchés japonais, chinois, indien, américain émettent des avis de satisfaction favorables entre 26 et 47 % .

Le marché le plus satisfait est la Scandinavie avec 70 % d’opinions favorables, le moins satisfait étant le marché suisse avec seulement 9 % de bonnes opinions du tourisme français.

A l’intérieur des différentes catégories de prestations les opinions varient selon les marchés et le type d’offres.

Ainsi le transport ferroviaire français recueille-t-il, en dehors de quelques exceptions, l’adhésion de tous les marchés, en revanche le transport autocar ne recueille que peu d’opinions favorables ainsi que les taxis qui ne séduisent qu’une moyenne de 28 % de touristes étrangers.

Sur l’hébergement plus on monte en catégorie, plus la satisfaction est importante : les hôtels 2 étoiles sont crédités d’une moyenne de 27 % d’opinions favorables alors que les hôtels 5 étoiles bénéficient sur les 21 pays de 70 % d’opinions excellentes et très bonnes.

Quant à la restauration française, sa qualité est loin de faire l’unanimité puisque seuls 8 marchés sur les 21 interrogés donnent une note au dessus de la moyenne à cette prestation.

Le pays de la gastronomie n’est pas vraiment reconnu en tant que tel par les touristes étrangers.

Une adéquation entre préoccupations des professionnels et avis des clients 

Les résultats de cette consultation sont riches en enseignement parce qu’ils indiquent marché par marché et prestation par prestation le niveau de satisfaction des clients

Cette méthode précise permet de ne pas standardiser l’offre : l’attente d’un client japonais en terme d’hébergement qui exprime sa satisfaction en la matière qu’à 30 % n’est certainement pas la même que celle d’un anglais qui lui est satisfait à 67 %.

La demande d’investissement dans ce domaine hôtelier que les professionnels ont soulevé lors des ces Assises prend ici tout son écho avec ce mauvais score des hôtels de petites catégories émis par tous les marchés.

Le mauvais ressenti de la restauration française provient certainement plus de l’accueil que de la qualité des offres. Là encore, la préoccupation des professionnels français correspond aux attentes des clients étrangers puisque la formation et l’apprentissage des langues étrangères qui participent à la qualité de l’accueil, sont des priorités qu’ils ont exprimées lors de ces assises.

Une consommation trop directe

Nous ne savons pas sur les 30.352 participants à cette consultation en ligne combien ont organisé leurs séjours directement et combien sont passés par un voyagiste.

De toute évidence, la disparité des avis et l’écart des satisfactions sont révélateurs d’une réservation de séjours directe.

En effet, quand un client passe par les Tours Opérateurs et les agences de voyages, ceux ci sélectionnent des produits touristiques en fonction du profil de leurs clients et de leurs destinations.

On ne propose pas le même type et le même niveau de prestations à un client de 70 ans souhaitant séjourner en Tunisie et à un client de 30 ans souhaitant découvrir la Californie.

Les voyagistes jouent le rôle de filtre, ce qui n’a pas l’air d’être le cas pour les touristes étrangers qui séjournent en France et qui se calent souvent sur des avis d’autres clients relevés sur des sites spécialisés.

Comme les profils ne sont pas mentionnés dans ces avis, c’est un peu la loterie, un coup les prestations correspondent à l’attente, une autre fois c’est « loupé » !

La mise en place d’un site soit d’information soit de réservation afin de permettre aux clients de réserver leurs séjours en direct va certainement faire partie des actions qui suivront ces assises.

Les prestations existent, dans le domaine de l’hôtellerie, de la restauration, des activités , du transport, elles sont nombreuses et souvent de qualité.

Cependant, si nous les livrons en « vrac », sans filtre, elles ne répondront pas à l’équation prestations/profils et provoqueront toujours des frustrations de la part des clients.

Une même prestation satisfera un client et mécontentera un autre client car elle ne sera pas adaptée à ses besoins.

Les architectes et maitres d’œuvre de ce site de la « marque France »devront intégrer des profils de clients en fonction des différents marchés et ensuite sélectionner et qualifier les différentes offres qui correspondront à ces marchés.

Le rôle essentiel des TO réceptifs

Afin d’optimiser les recettes et d’affiner des produits touristiques français en fonction des différents marchés étrangers, il est aussi important que des assembleurs de prestations que sont les TO se positionnent aussi sur ce créneau réceptif.

D’une part parce qu’il serait normal que des acteurs français exploitent le territoire touristique français, c’est une activité d’avenir et porteuse de croissance, d’autre part l’offre française a besoin de se renouveler, les voyagistes sont des professionnels dans l’obligation de résultats mais aussi de créativité.
Christian Orofino