Comment Selectour fait venir plus de clients dans son business

13 juin 2017   Rédaction   Aucun commentaire   Distribution    Jean-Michel Penchard, selectour, Toni d'Andrea    3705 vues

A Berlin, lors des 8èmes forces de ventes affaires du réseau Selectour, le co-président de la Commission Tourisme d’affaires Jean-Michel Penchard (photo) s’est livré à une très intéressante analyse sur la façon d’aborder le problème récurrent de la baisse de la fréquentation des clients en agence de voyages. Accompagné de Toni d’Andrea, lui aussi co-président de cette commission, il a rappelé quelques principes de bon sens ainsi que les fondamentaux d’une bonne stratégie client.

JMP : « Devant des consommateurs avertis, toujours plus exigeants et pressés, offrir un service et une production de qualité à un prix compétitif, est indispensable à la satisfaction de sa clientèle. Cependant ces dernières années, de nombreuses études confirment l’émergence d’un changement de critère d’appréciation :

Hier, les marques étaient jugées selon le modèle du rapport qualité/prix, aujourd’hui, elles sont jugées selon le rapport entre l’expérience proposée et le prix.

Une mauvaise expérience client a un impact direct sur les ventes et sur l’image d’une entreprise : 69 % des déçus déclarent ainsi qu’ils ne rachèteront plus et 67 % déconseilleront la marque à leur entourage.

Une étude du congrès ITB Berlin 2015 montre que 60 % des touristes privilégient l’expérience plutôt que le prix pour partir en vacances. La qualité de l’expérience devient donc un critère premium.

Aussi, l’étude «  Meet the modern business traveller » menée en 2016 par le ACTE (Association of Corporate Travel Executives) dévoile le profil du voyageur d’affaires moderne. C’est un client à la recherche d’un équilibre entre vie privée et travail, à la recherche d’expériences personnalisées lors de ses déplacements.

Ainsi, le marketing rend la marque alléchante, l’expérience client réussie est clairement un levier de différenciation.

« Un client loisir aura envie de voyager après avoir vu une publicité, une offre, par le bouche-à- oreilles ou juste un besoin d’évasion. Le client affaires quant à lui a un besoin de voyager, c’est une obligation pour lui. Lors de cette étape le client doit pouvoir associer son envie ou son besoin de voyage à nos agences« .

Le fait que de nombreuses entreprises sélectionnent leur fournisseur de voyages via des appels d’offres ou mise en concurrence n’enlève rien au fait précédent.

La différenciation par une relation client continue

Immédiateté et personnalisation sont les deux piliers de la relation client d’aujourd’hui.

A chaque étape (avant-pendant et après le voyage), le voyageur doit percevoir le souci de l’agence de bien faire, une volonté réelle de prendre soin de lui.

« En mettant en place les outils appropriés, nous susciterons une émotion extraordinaire, afin qu’il se sente reconnu, rassuré et valorisé« .

Le digital est partout dans l’expérience de voyage, pour le client et pour les collaborateurs.

C’est un grand simplificateur, facilitateur du voyage, d’autant que dans son expérience client, il peut connaître des situations de stress (enregistrement, vol, horaires… ). .

Il veut entrer en relation avec nous en utilisant le canal de son choix, et il a besoin d’informations fiables.

Pour satisfaire la clientèle, le conseiller en voyage doit réussir chaque étape de l’expérience, en répondant aux attentes et désirs de ses clients.

La clientèle affaire est de plus en plus ouverte d’esprit, curieuse et souhaite associer le plaisir au travail.

« Nous devons élargir notre offre afin de proposer ces nouvelles tendances qui influencent la façon de voyager et l’expérience de nos clients« .