Carlson Wagonlit a annoncé son plan 3.0. En fait, il s’agit surtout de rattraper son retard sur ses concurrents en termes technologiques. Le groupe annonce ce nouveau plan et en même temps annonce la suppression de plus de 1 000 postes dans le monde entier car évidemment ses concurrents n’ont pas attendu et gagnent du terrain.
Un nouveau plan pour repositionner Carlson Wagonlit
La technologie a pris une place prépondérante dans l’exécution d’un déplacement d’affaires. C’est souvent le voyageur, lui-même, qui s’occupe de sa réservation. L’ensemble des documents lui arrivent directement sans passer par un intermédiaire. En moyenne dans le monde, le taux d’automatisation dépasse le seuil de 55 %. Il devrait encore progresser.
[1]Il est évident que pour répondre aux exigences des clients, l’information doit être claire, rapide, large et selon des critères définit par l’entreprise. Le contrôle et le suivi financier doit être également complet et fluide.
Le plan CWT3.0 est un nuage de fumée
Le changement le plus notable dans le plan de Kurt Ekert, le nouveau patron de l’entreprise, est une refonte de leur offre d’hébergements.
« Pour la première fois, CWT proposera d’autres fournisseurs dans la recherche et la réservation d’hôtels. La plateforme inclura les tarifs négociés de CWT et ceux d’autres fournisseurs comme Booking.com.
Il s’agit de présenter une large offre d’hébergements comme le font les OTA, tout en respectant la politique de l’entreprise cliente ».
Il faut bien admettre que cela arrive un peu tard.
[2]Une utilisation plus intense des données voyageurs
« L’autre élément majeur du projet 3.0 sera de savoir comment l’entreprise va transformer « l’expérience clients » avec une meilleure utilisation des données des voyageurs. La société est assise sur une montagne de données, mais n’a pas encore réalisé pleinement les avantages de ce qu’elle peut faire avec elle. ».
Le datamining a certes évolué mais il existe depuis longtemps. CWT évoque l’introduction progressive d’outils qui devront permettre de mieux personnaliser la relation et d’effectuer des recommandations en fonction du profil du voyageur.
Un des exemples donnés sur un autre média « être en mesure d’informer les acheteurs de voyages quand un hôtel est déjà réservé par d’autres membres de la société. ».
Il faut espérer d’autres exemples plus sérieux pour s’aligner sur ce que font certaines agences en ligne (grand-public) en matière de traitement des données.
CWT se rend compte que les clients deviennent plus exigeants
La nouvelle génération de voyageurs d’affaires recherche davantage d’indépendance sur l’organisation des déplacements. Il est logique de voir que ces mêmes voyageurs utilisent des plateformes « online » pour leurs voyages personnels et exigent donc un même type d’expérience lorsqu’ils partent en voyage d’affaires. Il faudra savoir si CWT aura le temps et les moyens de sa transformation.
[3]La famille Carlson, qui a revendu à HNA sa chaîne hôtelière, peut à tout moment vouloir valoriser leur vieille mais toujours belle entreprise.
Derrière ce plan CWT 3.0, c’est le personnel qui va payer
Carlson Wagonlit prévoit une réduction des effectifs partout dans le monde. Selon le PDG, Kurt Ekert, ce serait une réduction de 0,5 % des effectifs mondiaux.
Par contre, Brigitte Nisio, la DG France, annonçait récemment la suppression de 1 200 personnes dont 130 en France. C’est un peu désolant de ne se rendre compte du sureffectif qu’aujourd’hui.
Le personnel de CWT risque d’être traumatisé par ce type d’annonce, même si on comprend que la digitalisation réduit les besoins en ressources humaines.
Le voyage d’affaires a beaucoup évolué ces dernières années et cela ne va pas s’arrêter. Le besoin en technologie va s’amplifier. Il faut de gros capitaux pour rester dans le top 5 avec le désavantage de marges très réduites. Une difficile équation pour tous les acteurs de ce secteur.
Serge Fabre