Pierre Paperon*, ingénieur et ex DG de Lastminute.com estime que seules 2 à 3 % des données récoltées par les entreprises à travers le big data (volume massif et croissant de données enregistrées par l’informatique) sont exploitées de façon efficiente. Pourtant 83 % de la génération Y se dit d’accord pour qu’on collecte ses données de navigation. Or ces données présentent de forts enjeux commerciaux et marketing.
Trop de données, trop diverses et à traiter en temps réel ? C’est une évidence mais Pierre Paperon (photo ci-contre) considère aussi que l’intervention humaine sur l’exploitation de ces données n’est pas à la hauteur alors qu’avec le big data on peut s’approcher du sur-mesure mais avec un personnel bien formé.
Il avait mis en pratique cette « collaboration » de l’humain et de la machine chez Lastminute.com
Bien que s’agissant d’une plate-forme de réservations pure player il avait remis en place des téléacteurs qui, depuis leur téléphone, aidaient les clients potentiels à affiner leurs choix sur le site. Résultat : de 30 à 40 % en moyenne de taux de transformation.
La récolte des données lui avait permis, par exemple, de savoir qu’en journée c’est une majorité de femmes qui naviguaient sur internet et qu’elles confirmaient leur choix sur la plate-forme plutôt le soir, ou de savoir si le client en ligne cherche vraiment le Sénégal ou plus largement une destination soleil…
Evidemment cela demande du temps de croiser les innombrables données et de les rentrer manuellement, car finalement peu de logiciels, selon Pierre Paperon, font encore le chemin d’une analyse détaillée.
Mais, sa propre expérience a été significative : les téléacteurs qui passaient jusqu’à 30 mn pour guider leur client en ligne pouvaient passer d’un chiffre d’affaires de 700 000 € par an à 2 millions.
Moralité : derrière le big data il faut chercher l’humain. Bonne nouvelle, non ?
*interview lors du premier colloque sur le tourisme de bien-être et santé organisé à Enghien-les-Bains, sur le thème « de Gutenberg à Zuckerberg »
Evelyne Dreyfus