AccorHotels va acquérir le leader de la conciergerie et de la fidélisation

22 août 2016   Serge Fabre   Aucun commentaire   Hotellerie    Accorhotels, Alex Cheatle et Andrew Long, David Amsellem, John Paul, LesConcierges, Quintessentially, Ten Lifestyle Concierge  

AccorHotels est en négociations exclusives afin d‛acquérir John Paul, le leader de la « Conciergerie » et un des meilleurs spécialistes mondiaux de la fidélisation. Le groupe hôtelier mise ainsi à fond sur son programme de fidélité pour inciter à la réservation en direct.

La Conciergerie : késako ?

Pour remplir ses missions, un service de conciergerie doit disposer de plusieurs outils. Il doit avoir un carnet d‛adresses unique pour répondre à toute demande, même les plus extravagantes. Il doit s‛appuyer sur un outil informatique de « CRM » (Customer Relationship Management) performant pour personnaliser chaque échange. En français, on parle de « Gestion de la Relation Client ». Et enfin, il doit bénéficier d’une équipe organisée par compétences pour apporter une expertise pointue à chaque demande.

L‛outil CRM ou GRC est indispensable pour mieux connaître le client

La gestion des relations avec les clients est un processus de gestion intégrée pour lequel le logiciel est seulement un facilitateur.Un CRM efficace intègre des données individuelles sur le client émanant de multiples sources, dans le but de créer une proposition mutuellement profitable. Dans le cas de John Paul, l‛entreprise doit disposer d‛une connaissance précise des habitudes et des centres d‛intérêts de chacun de ses membres. Il peut ainsi leur adresser régulièrement des informations personnalisées selon leur profil, des idées de loisirs et des recommandations en fonction de l‛actualité du moment.

Le service de conciergerie permet de fidéliser les clients

Les entreprises qui offrent un service de conciergerie à certains de leurs clients, ont pour objectif de les fidéliser. La fidélisation ne doit rien au hasard.

Elle résulte d‛un ensemble de moyens et d‛actions visant à produire de la valeur ajoutée tant pour l‛entreprise que pour ses clients. Les gains retirés seront bien sûr des profits pour l‛entreprise, mais aussi des améliorations d‛image de marque, de qualité de services, de valorisation vis-à-vis de la concurrence, de satisfaction ressentie par le client, et donc de pérennisation du lien avec celui-ci…

Le service de conciergerie est intimement lié à l‛hôtellerie

Saviez-vous que le mot «concierge» signifiait «gardien des clés» ou une «gardien de maison»?. Par le passé le concierge était chargé de multiples taches afin d‛assurer un service adapté et permettre un séjour agréable pour les invités. Le concierge d‛hôtel a repris à peu près la même fonction, à la différence qu‛il officie dans un hôtel au lieu d‛être dans un château. Le terme a encore évolué par la création de nouvelles entreprises spécialisées dans les services de conciergerie.

Pour une redevance mensuelle, ou annuelle, ils assistent des particuliers qui sont trop occupés et qui ont besoin de multiples services. Mais le fond de commerces des leaders dans ce domaine travaillent pour des entreprises qui veulent offrir ce service à leurs meilleurs clients afin de les fidéliser.

Quels sont les grands noms de la conciergerie ?

On retrouve par exemple « Quintessentially ». Cette entreprise fait travailler 1 500 personnes, dont 800 assistants personnels, dans 60 villes à travers le monde.

L’adhésion varie en fonction des besoin et le coût annuel serait de 45 000 dollars. Les membres peuvent être des célébrités, des entrepreneurs, des créateurs de mode et des entreprises. Parmi leurs clients, on trouve notamment British Airways, Audi, Jaguar ou HSBC Private Bank.

Autre entreprise de Conciergerie,  « Ten Lifestyle Concierge », l’un des pionniers dans le concept de services de conciergerie.

La société a été fondée en 1998 par Alex Cheatle et Andrew Long. La société fournirait des services à plus de 300.000 clients dans 145 pays. On pourrait en citer bien d‛autres !

John Paul et AccorHotels : une logique de marché

Fondée à Paris en 2007, John Paul a fusionné avec LesConcierges en 2015, créant ainsi un des leaders mondiaux dans les service de conciergerie et de fidélisation. La valorisation devrait être proche de 150 millions de dollars.

Accorhotels devraient acquérir environ 80 %. La participation restante serait conservée par David Amsellem, le fondateur de la société, qui resterait en tant que PDG. Leur expertise va permettre à AccorHotels de renforcer la valeur des relations avec ses clients et partenaires. En personnalisant mieux ses relations avec les clients, AccorHotels vise un renforcement de ses ventes directes grâce à des offres mieux adaptées.

Serge Fabre