Hôtels : des outils et des habitudes qui changent sans cesse
Cela fait des années que les responsables d’agences et de réseaux incitent leurs vendeurs à proposer la réservation hôtelière ou la location de voiture… en vain ! Mais les agences de voyages restent quand même toujours meilleures que les offices de tourisme dans ce domaine. Une mince consolation ! Une étude sérieuse a été menée par Coach Omnium et elle confirme certaines tendances.
Une étude enfin sérieuse sur les attentes de la clientèle hôtelière
Contrairement à des pseudos spécialistes de l’hôtellerie, Mark Watkins, patron de Coach Omnium, préfère prendre son temps avant de communiquer des informations. Sa société vient de livrer la première partie de son étude complète sur l’évolution des attentes, des goûts, des aspirations et des envies des clients français et étrangers vers l’hôtellerie en France. Nous ne vous livrons ici qu’une partie infime de cette étude dont vous pourrez lire les détails en allant sur : www.coachomnium.com
Le web a largement supplanté tous les modes de réservation
Depuis qu’internet s’est imposé dans le secteur marchand, il ne surprendra personne que le Web soit la première source de recherche et d’information pour trouver un hôtel où se loger.
C’est d’ailleurs surtout la clientèle de loisirs qui en est le plus adepte, On ne fait presque plus appel aux offices de tourisme et aux agences de voyages classiques pour les séjours en France (hors Dom-Tom).
Certains guides touristiques conservent une place importante
L’usage des guides des chaînes hôtelières s’est effondré passant de 8 % en 2009 à moins de 3 % aujourd’hui.
C’est donc très peu utile. Par contre les guides touristiques gardent en revanche encore une place prépondérante, dont en premiers le Routard et le Michelin (clientèle française) en particulier pour les « touristes ».
L’internet reste la meilleure source d’information
L’étude de Coach Omnium nous livre les sources d’information pour trouver les hôtels où séjourner
Internet : 79,9 % (clientèle affaire : 56 % – clientèle loisirs :93 %)
Bouche-à- oreille : 18,9 % (affaire : 13 % – loisirs : 22 %)
Guide(s) touristique(s) : 18,2 %
Imposé (contrat entreprise) : 13,1 % (affaire : 40 % – loisirs : 2 %)
Agence de voyages : 5,7 %
Office de tourisme : 3,1 %
Guide(s) de chaîne(s) : 2,5 %
Comité d’entreprise : 2,4 %
Les centrales de réservations hôtelières ont perdu du terrain
Comme l’indique l’étude de Coach Omnium, « les OTAs ont fortement déshabillé les centrales de réservations des chaînes hôtelières qui ne recueillent plus que près de 12 % de la demande, à laquelle on peut cependant inclure une partie (14,6 %) des Applis pour smartphones et tablettes. Le public utilisait les centrales de réservations des chaînes à hauteur de 53 % en 2013 »
Les Applis sur smartphone et tablettes progressent …mais lentement !
« A noter la montée de l’usage des Applis (9,6 % des clients les utilisent pour réserver) de centrales de réservations, de chaînes et /ou d’hôtels, surtout pour la clientèle d’affaires. Leur généralisation pourra s’imaginer lorsque la rapidité de connections sera élargie. En attendant, 29,9 % des voyageurs interrogés en possèdent au moins une dans leur smartphone et / ou tablette, dont 35 % de la clientèle d’affaires et 27 % de la clientèle de loisirs. En tout, 76,1 % en ont une seule dans leur appareil, 15,2 % en ont 2 et 8,7 % en ont 3 ou plus. On constate cependant que détenir une ou des Applis ne signifie pas nécessairement s’en servir. »
Des indications parfois surprenantes données par Coach Omnium
Choisir l’hôtel : 4 fois sur 10, c’est un tiers qui fait ce travail (conjoint, agence, contrat d’entreprise), donc ce n’est pas forcément le client que l’hôtelier verra se présenter chez lui.
Trouver l’hôtel : il y a peu de moyens différents. 80 % sur Internet (93 % des clients de loisirs), 19 % par bouche-à- oreille et 18 % par guides touristiques. Écroulement des guides de chaînes hôtelières (3 %) et des offices de tourisme (4 %).
Réserver : 88,7 % réservent si possible toujours leurs séjours hôteliers et 8,5 % parfois.
Réserver (2) : 66 % finalisent leur réservation via une ou des OTAs (42 % en 2013), 30 % via l’hôtel en direct (41 % en 2013).
Critères de sélection des hôtels : en premier la localisation, puis le prix et enfin la réputation (ce qui est nouveau).
Avis en ligne : prise en compte de l’e-réputation avant de réserver :
76,5 % toujours ou parfois.
Avis en ligne : 75 % des voyageurs pensent que le fait que la direction de l’hôtel réponde à des commentaires de clients est rassurant et 22,4 % des clients d’hôtels lisent les réponses des hôteliers systématiquement pour se faire une idée sur un établissement.
Equipement nomade : 69 % des voyageurs se rendent à l’hôtel toujours ou parfois avec un ordinateur portable, 52 % avec une tablette et 95 % avec un smartphone. D’où la nécessité d’un accès à Internet, haut débit et voulu gratuit.
Travailler à l’hôtel ? De manière surprenante, 1 client d’hôtel sur 2 travaille toujours ou parfois lorsqu’il séjourne à l’hôtel, dont 1/6e de clientèle de loisirs.
Douches / bains : 84,5 % des clients préfèrent prendre des douches à l’hôtel plutôt que des bains.
Sécurité à l’hôtel ? 99 % des clients d’hôtels français et étrangers se sentent en sécurité à l’hôtel en France.
Nous reviendrons sûrement sur cette étude où nous découvrons des éléments vraiment intéressants. Si cette étude a été réalisée surtout pour les hôteliers, les agences de voyages peuvent y trouver des informations non négligeables afin d’améliorer les scores en matière de réservation hôtelière.
Serge Fabre
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1 commentaire pour “Hôtels : des outils et des habitudes qui changent sans cesse”
La prise en compte de la réputation et de l’e-réputation avant de réserver n’est pas nouvelle pour le marché gay. Nous ne voulons et ne pouvons pas arriver dans un établissement sans connaitre son ouverture d’esprit… Combien de fois, avec mon mari j’ai eu le droit à : « Il doit y avoir une erreur dans la resa. Vous avez un grand lit… » ou pire encore : « On ne veut pas de gens comme vous dans cet établissement… ».
Si, si je vous jure, cela existe encore en 2017 et même dans des hôtels de chaines !
Quand au bouche à oreille c’est pour plus d’un tiers sur ce marché.