Encore une belle enquête menée par Mark Watkins et son équipe de Coach Omnium. Les objets oubliés par les clients dans les hébergements touristiques sont assez courants. Alors qu’on pourrait croire que les hôteliers profitent de l’occasion pour en faire un acte commercial ….on reste globalement déçu par leur attitude.
9,5 millions d’objets oubliés chaque année
Rien que pour l’hôtellerie, on estime que chaque année près de 9,5 millions d’objets de clients sont récupérés par le personnel, après leur départ. Et c’est sans compter les villages de vacances, résidences de tourisme, campings, gîtes et chambres d’hôtes.
Que trouvons-nous dans ces objets oubliés ?
Des objets de plus ou moins grande valeur (montres, bijoux, lunettes, vêtements, clefs, objets numériques, portefeuilles, stylos de marque, parfums, vanity-case, etc.). Mais ces effets qui peuvent représenter une certaine somme représenteraient que 5 % de la masse. Ensuite on trouve les affaires oubliées du quotidien, de moyenne valeur (parapluies, serviettes, chargeurs de téléphones, sous-vêtements, trousses de toilette, etc.). Jusqu’à des objets sans intérêt majeur.
[1]On ne compte évidemment pas dans l’inventaire les aliments, boissons, gels douche, shampoings, dentifrices et plus largement les périssables.
Que font les professionnels de l’hôtellerie ?
Les hébergeurs interrogés par Coach Omnium sont seulement 53 % à recontacter systématiquement les clients lorsqu’ils retrouvent un objet oublié et 19 % déclarent le faire régulièrement. Plus on monte en gamme et, sans surprise, plus la démarche est systématisée : de 46 % dans les établissements 2* à 61 % dans les 5*.
Pour autant, c’est la valeur supposée des objets perdus qui motive ou non les hébergeurs à reprendre contact avec les clients. Des objets de faible valeur supposée ne donnent pas lieu à ce travail. 26 % des hébergeurs ne prennent pas l’initiative du rappel, et ce quelle que soit la catégorie. Ils attendent que les clients se manifestent pour récupérer leur bien.
Les hébergeurs se donnent de bonnes raisons pour ne pas joindre le client.
[2]Mark Watkins évoque avec complaisance (ce n’est pas son habitude) qu’il peut y avoir négligence ou un laisser-aller sur ce registre. Il ajoute dans son étude que 80 % des hébergeurs estiment qu’ils recontacteraient les clients s’ils pouvaient obtenir instantanément leurs coordonnées, dont 68 % très certainement.
Très franchement, même si la réservation est passée au travers d’une OTA, rien n’empêche l’hôtelier de demander les coordonnées des clients et les
conserver pour effectuer des démarches commerciales. On reste
médusé par ce laxisme.
Les hébergeurs en rajoutent une couche …
Un peu plus d’un hébergeur sur quatre émet un avis plutôt négatif sur la gestion des objets trouvés. A commencer par le fait que c’est encombrant et que cela demande un travail supplémentaire, dont une certaine logistique. Une autre raison peut s’avérer compréhensible.
[3]L’hôtelier ajoute qu’il est parfois compliqué de reprendre contact avec un client pour lui signaler qu’il a oublié un objet dans son établissement. On a connu des affaires de relations adultères ainsi involontairement dévoilées qui ont conduit des hôteliers à être poursuivis en justice par leur client pour n’avoir pas respecté leur obligation de secret professionnel. Mais honnêtement, il est possible d’envoyer un email confidentiel pour préciser sans trop de détail qu’un objet aurait été oublié.
Le taux de restitution des objets est anormalement bas
Comme le précise l’étude de Coach Omnium, le taux de restitution des objets trouvés est inférieur à 50 % pour la moitié des hébergeurs interviewés, notamment pour les établissements de plus de 100 chambres (58 %). Ce taux de restitution est à peu près équivalent quel que soit le mode d’hébergement. Seuls les hôtels de chaînes présentent un score inférieur : 60 % d’entre eux retournent moins de la moitié des objets trouvés. Il semble que les personnes concernées ne donnent pas suite. On reste dubitatif.
Les hébergeurs n’aiment pas dépenser de l’argent
[4]Les hébergeurs prennent rarement à leur charge les frais d’expéditions. 71 % d’entre eux avouent s’en charger dans moins de 10 % des cas. Parmi ceux qui le font de manière plus systématique, on retrouve plus particulièrement les villages vacances, ainsi que les établissements 5*. Près de 20 % des professionnels interrogés par Coach Omnium ne savent ou ne veulent pas dire ce qu’ils font des objets non remis.
Renvoyer un objet pourrait valoriser l’hôtelier
Il va de soi que la gestion des objets trouvés et leur restitution aux clients tête en l’air est un véritable service à forte valeur ajoutée que ne peuvent qu’apprécier les voyageurs.
Quelques professionnels s’organisent pour pouvoir rendre aux clients ce qui leur appartient, en prenant de surcroît à leur charge les frais d’expédition. Ces derniers sont estimés par 62 % des répondants pour une somme inférieure à 10 €. De quoi se donner une bonne image à moindre coût.
L’étude met en avant une start-up qui peut se charger du problème
Coach Omnium effectue gracieusement cette étude et en prime donne une solution aux hébergeurs qui seraient encore réticents à rendre service à leurs clients. Mark Watkins, évoque la société Peek’in qui propose une plateforme en ligne pour faciliter la restitution des objets trouvés aux clients des hébergements touristiques.
La démarche est simple : l’hôtelier enregistre l’objet, informe le client en temps réel et le système Peek’in met tout cela en musique pour la restitution. L’offre de la start-up s’adapte à la taille et au type d’établissement (chambres d’hôtes, hôtels indépendants, chaînes, etc.) et en fonction des besoins des professionnels de l’hébergement.
Pour ceux qui sont intéressés : www.peekin.me [5]
Serge Fabre